本报讯 北京保监局根据首都精神文明建设委员会关于创建首都文明行业活动的指示精神，在北京保险业界广泛开展了创建文明行业规范化服务达标工作。在今年的规范化服务达标活动中，开业仅一年多时间的人保寿险北京分公司率先引入了国际上较为成熟的SERVQUAL模型，结合中国保险业的实际状况，探索建立科学的服务质量评价和管理体系，用理性的方法管理感性的服务。

　　人保寿险北分设计的评价系统包括5个纬度和21个关键指标。通过调查顾客的期望服务质量和顾客对服务质量感知的情况，计算出两者之间的差异，从而准确地推出服务工作中的薄弱环节和不足之处，并对症下药，通过定期地调查、分析、整改，使整个服务质量的提高进入螺旋式上升的良性循环中。 （程蔚）