位于沈阳的中国医科大学附属第一医院，曾经在全国首创性地提出“以病人为中心”的医疗服务理念，改变了医院当时的工作模式，其经验曾推向全国，对我国的医院改革和科学管理产生过具有划时代意义的影响。10多年过去了，这个医院在工作中一直坚持着这个理念，努力构建和谐医患关系。

    提高医疗水平满足患者需要

    中国医大一院是东北地区规模较大、水平较高的一所医院，很多患者都从辽沈地区甚至周边省份赶到这里看病和治疗。即使要排队挂号和等床住院，人们仍愿意来医大一院就医，医院平均每天的门诊量在4000人左右。

    院长徐克说，这么多患者每天来这里，就是冲着医大一院的名声和水平。对于我们这样的国家三级甲等医院来说，构建和谐医患关系的根本在于不断提高医院的技术水平。只有这样，才能真正有利于解决患者“看病难”的问题。

    这些年来，医大一院坚持质量第一、水平第一的原则，瞄准国内外医学科学的前沿，不断在临床诊断治疗领域全面开展新技术，并在全院形成了以知名教授为中坚，博士、硕士为骨干的医疗队伍。医生们充分发挥各自的专业知识优势，运用国内外高新技术和设备，使该院的医疗服务从改善服务态度向运用高新技术提高医疗水平方向延伸。

    为了给病人提供高质量的医疗服务，医大一院每年都有近百项新项目、新技术的研究和应用。肿瘤科的“胃癌‘三早’与胃癌现代外科治疗研究”、放射科的“布-加氏综合征介入治疗新技术及临床应用”、脏器移植科的“胰肾联合移植治疗糖尿病肾病的基础与临床研究”、艾滋病研究所的艾滋病诊断和防治研究等成果，有的处于国内领先地位，有的达到国际先进水平。

    医大一院人才济济，有不少在国内外享有盛名的专家。由这些专家所组成的著名专家门诊，是这个医院的“招牌菜”，也是医院能成为东北地区疑难重症诊断和治疗中心的一个重要因素。10多年来，医大一院始终坚持做到了所有科室的门诊医生全是副教授以上人员，任何前来就诊的患者挂完号后都可以得到专家教授们的诊治。

    创新服务机制构建满意医院

    在发挥技术优势的同时，医大一院不断创新服务机制，向着构建人民满意医院的目标迈进。

    看到每天来就诊的患者较多，医院加强了门诊入口处的导诊服务窗口管理，设立了10多位导诊人员为患者服务；医院实行了医生的首问首诊负责制，并要求首问首诊的医生必须让患者明白、放心，保证患者的就诊时间不少于10分钟。

    为更加方便患者就医，医院优化了门诊流程，改变了服务方式，缩短了病人的等候时间。由于每天做采血检查的患者往往比较多，医院便专门新增加了内科采血中心，对患者进行分流；过去有些患者第二天才能取到一些检查结果，出现过当天来医院却当天看不完病的现象，对此，医院对相关科室陆续增加了人员和设备，现在已做到能让患者当天完成辅助检查并及时取到结果。

    医院还建立了医疗告知与医患沟通制度，及时开展医疗服务信息公示，让患者或者患者家属知晓住院病人的费用清单，有效地减少了医患纠纷。医院还重新规范了医疗纠纷的处理程序，规定如果发生纠纷，要由院里的当事人、上级医生及相关科室分别出具情况说明。医院组织相关专家进行讨论形成专家意见，同时将纠纷情况通报给医院的专职律师，由律师再给出法律上的意见一并报到医院，医院再将最后的意见反馈给投诉人。这样的机制，使得医疗纠纷的处理更加科学、更加符合法律程序，为充分化解纠纷起到了积极的作用。

    由于历史和客观条件的限制，医大一院的门诊和病房楼都比较陈旧。为此，医院多方筹集资金，新建了4.3万平方米的急诊外科病房楼，并于2005年底全面投入使用。目前，该院又在加紧建设9.9万平方米的内科病房楼，并将在明年8月竣工。届时，这两座崭新的内、外科病房大楼，将大大改善患者的就医环境。

    不断的努力，赢得了患者的信任。去年底，42岁的王立叶因急性药物中毒曾来医院治疗，病情缓解后他转至离家较近的另一家医院巩固治疗。然而，今年1月23日当他病情加重后，出于对医大一院急诊科的信任和认可，他马上要求家人再次送他到一院，“我还是要回医大一院治疗”。

    徐克院长说，中国医大是党一手创办的一所医学高等学府，有着光荣的革命传统。作为这所大学的一所附属医院，我们将继续坚持以病人为中心的理念，努力构建人民满意的医院。目前全院正积极努力，争取早日把医院建设成为国内一流的全方位、数字化的大型综合性研究性医院，以便为全社会的和谐发展做出更大的贡献。